安心を売れ！

こんにちは

部下や一緒に仕事をする人たちに、メールの返事はすぐするように、と強制しています。
報告、連絡ってことで、メールじゃなくてもいいんですが、ぼくは出張が多いので一番確実な連絡手段がメールなんです。
「了解」「読んだ」だけでもいいから、素早くレスポンスする。
メールに対する返事だけでなく、仕事上のトピックス、停電作業が終わったとか、耐圧試験が終わったとか、あるいはトラブルがあったときも即メールするようにと。
「上手くいった」ことも「失敗した」というようことも。
もちろん、部下などへ言うだけではなく、ぼく自身も実践しています。

レスポンスをよくすると、「安心感」を得られます。
たとえ「失敗した」というネガティブな情報でも、初動を早くできるようにもなります。
困った事態でも対応が早ければ、安心することができます。
返信＝response＝責任、という意味ですし。

ぼくは施工スタッフの方たちに繰り返しこう言っています。

　一番のサービスは客を安心させることだよ

って。
客とは狭義な意味ではなく、自分と関わるすべての人という意味です。
これらの人たちに安心感を与えられるから、協力もしてくれる。
そうなれば仕事はスムーズに進むし、自分のやりたいことがよりやりやすくなっていく。
不安にさせられたら誰だって協力しようなんて思えないですからね。

不安が募ると「不信」にもなってしまいます。
不信感が強まると、そのリカバーには相当なエネルギーが必要になってしまう。
そこまでいく前に不安感を取り去る、与えないことが大切だと思っています。

『致知』０７．１１月号に、住宅メーカーの営業マンの田中敏則さんのインタビューが載っていました。

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営業のプロとして、絶対に貫いていただきたいのは、お客様の不安感を速やかに解消してさし上げるということです。
お客様はその節目節目において常に不安感とか、不信感を抱かれるものです。
住宅で申しますと、着工、竣工、契約、後はメンテナンスなどいろんな節目がございます。
そこでお客様が抱いておられる不安感を、速やかに解消してさし上げるのが、プロとしての道であると私は思っております。
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田中さんは口べたな営業マンだそうですが、安心感を客に売ることによって、住宅も月３棟コンスタントに売れるのだそうです。
安心だったお客さんが、知り合いを紹介してくれる。そういうお客さんの連鎖ができるので、売れ続けていくわけです。

田中さんの営業のコツも「安心感」。
安心感を与えるために、田中さんもマメにお客さんと連絡を取り合うそうです。
安心は信頼を得るための近道でもあるんですね。
お客さんからクレームが来る前に、「どうですか？」と電話を入れる。
何か不具合があっても、先に聞いてもらえると言いやすいし安心ですよね。

ぼくも真似していきたいと思います。