安心は一番のサービス

こんにちは

部下や一緒に仕事をする人たちに、メールの返事はすぐするように、と強制しています。
「了解」「読んだ」だけでもいいから、レスポンスする。
合わせて、トピックスがあったときも即メールするようにと。
「上手くいった」「失敗した」というような。
もちろん、部下などへ言うだけではなく、ぼく自身も実践しています。

レスポンスをよくすると、安心感を得られます。
たとえ「失敗した」というネガティブな情報でも、素早く連絡があれば、初動を早くできるようにもなります。
困った事態でも対応が早ければ、被害の拡大を防げ、安心することができます。

ぼくは

　一番のサービスはお客さんを安心させること

だと思っています。
客とは狭義な意味ではなく、自分と関わるすべての人という意味です。
家族だって含めてもいいでしょう。
これらの人たちに安心感を与えられるから、協力もしてくれるから仕事はスムーズに進むし、自分のやりたいことがよりやりやすくなっていく。
不安にさせられたら誰だって協力しようなんて思えないですからね。
不安が募ると「不信」にもなってしまいます。
そこまでいく前に不安感を取り去ること、なるべく不安を与えないことが大切だと思っています。

『致知』'07.11月号に、住宅メーカーの営業マンの田中敏則さんのインタビューが載っていました。

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営業のプロとして、絶対に貫いていただきたいのは、お客様の不安感を速やかに解消してさし上げるということです。
お客様はその節目節目において常に不安感とか、不信感を抱かれるものです。
住宅で申しますと、着工、竣工、契約、後はメンテナンスなどいろんな節目がございます。
そこでお客様が抱いておられる不安感を、速やかに解消してさし上げるのが、プロとしての道であると私は思っております。
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田中さんは口べたな営業マンだそうですが、安心感を客に売ることによって、住宅も月３棟コンスタントに売れるのだそうです。
田中さんの営業のコツも「安心感」。
安心感を与えるために、田中さんもマメにお客さんと連絡を取り合うそうです。

お客さんからクレームが来る前に、「どうですか？」と電話を入れる。
何か不具合があっても、先に聞いてもらえると言いやすいし安心ですよね。
安心をもらったお客さんが、知り合いを紹介してくれる。そういうお客さんの連鎖ができるので、売れ続けていくわけです。

お客さんがクレームをつけるときは、たいていガマンにガマンを重ねてもうこれ以上ガマンできないレベルまで不満がたまったときです。
こうなってしまうととても感情的になってしまい、必要以上に完璧に直してもらわないと気が済まなくなる。
よけいなコストもかかってしまいます。
その上、完璧に直したとしても、そんなの当たり前、とお客さんは思っている。
罪悪感も残り、やり甲斐もありません。

それが先に聞いてもらうと、あああそこがちょっと、なんて言ってくれる。
それに即対応すれば、必要以上に完璧にすることもありませんから、コストもかかりません。
それに加えて、クレームどころか感謝さえしてくれるんですよね。
こっちも気分良く、とてもオトクです。

節目節目にお客さんに声をかける。
もし不安に思っていることがあったら、すぐに解決するために動く。
ぼくも真似していきたいと思います。